Call-центр представляет собой структурное подразделение в организации, которое использует
специальное оборудование и технологии для обработки большого количества телефонных вызовов
и сбора статистических данных, расширяя средства мониторинга и контроля.
Возможности
- IVR — интерактивный голосовой ответ позволяет автоматизировать обслуживание звонка в 50-70% случаев
- Интеллектуальная маршрутизация — направление вызова наиболее подходящему специалисту
- Всплывающие окна — полная информация о вызове на экране оператора одновременно со звонком
- Интерактивное информирование — информация о времени ожидания в очереди
- Статистика в реальном времени — оперативное управление обслуживанием вызовов
- Интеграция с CRM — полная персонификация обслуживания вызова
- Мультиканальность — обработка запросов от телефона, web-сайта, e-mail
Перспективные технологии
- Единая очередь обслуживания из разных каналов
- Система анализа данных — распознавание речи, оценка эмоционального состояния
- Унифицированные коммуникации с отслеживанием портов/устройств
- Преимущественный переход на SIP-каналы
- Биометрия голоса для идентификации
- Мультимедийные функции — видео по Wi-Fi, 3G, Video IVR
- Интеграция систем навигации и телематики